ミラノの大聖堂は毎日観光客でにぎわっている。当然、私も日本人のお客様を案内している。
　忘れてはならないのが、ここはお祈りの場所だ、ということ。お客様には必ず伝えていることだが、言い方が悪いのか、なかなか真意が伝わらないことが多いし、他の人をみると、バシバシフラッシュをたいて写真を撮っていたりして、お祈りの場という感じはあまりしないのが事実。
　ということで、今月からミラノのドゥモは、レオナルド・ダ・ヴィンチの最後の晩餐の壁画同様、写真、ビデオがいっさい禁止となった。
　いままできちっと規則を守っていたまじめな人にとっては気の毒な話なのだが、悲しいかな、そうでない人が大半であるから、観光業に従事する私にとっては、この厳しい新規則は大歓迎なのだ。が、それでも守らない人が多い！「旅の恥はかき捨て」でいいんだろうか？！
　たぶん、私の説明が下手なのだろう。もっと人生修行をして、お客様に完璧に理解してもらうように努力しないといけない、と反省の毎日である。

　仕事でアルファロメオ博物館に行った。運転免許もない私でもすごい！と思った。（団体で予約を入れていたのでガイドがついて説明してくれたので、私でもよくわかったため。）
　ただ、事前に下調べがてら読んだブログに、アルファロメオグッズが買えるようなことが書いてあったようだが、それはウソ。「工場」ということなので、販売の許可が取れないというのが、博物館の人の説明だった。
　写真撮影はＯＫ！お客さんに、「記念品売り場がないので、写真をたくさん撮ってくださいね！」と言うしかなかった。
　唯一の欠点、それは冷房がない！ということ。
　私達の訪問した日は猛暑で、本当にうだるような暑さだったのだが、博物館内には、何箇所かで扇風機が回っているだけだった。受付の女性が、「だれか、ウチワをもっていないのかしら。」と嘆いていたので、日本からこれから行ってみよう！という人は、ウチワを持っていってあげてください。

　ヨーロッパに現住所がない人がある一定のお買い物をした場合、税金の返還を受ける権利が発生する。「タックスフリー」とか、「免税手続き」と呼ばれるものだ。
　私達係員は、お客様の空港での免税手続きのお手伝いもするわけだが、先日は本当にあきれた。
　航空会社のカウンターでチェックインをした後、税関に向かったのだが長蛇の列。ロシア人らしき人が大量の免税書類を手にして並んでいる。おとなしく待つしかない。ただ、飛行機に乗ることが最優先であるから、最悪の場合、スーツケースから免税品をだして、手荷物として、乗り換えの飛行場（今回はフランクフルト）でお客様自身で手続きしてもらうことになる。
　私としては、ぎりぎりまで並んで、スーツケースに入れたまま、ミラノで手続きを済ませてあげたかったので、ほんとうにぎりぎりまで待った。ホテルから空港に向かうバスの中、待ち時間の間、私はしつこいぐらいに書類の記入漏れがないか、カード番号が記入してあるか等の説明をした。
　そして、やっと私達のグループの順番がきた。あっという間に税関員が書類にハンコを押していく。この調子！あと二人！というところで、税関員が私を呼んだ。
　「シニョーラ、いったいこれはなんなのよ！こんな文字じゃ読めないじゃないの！」
　書類に目をやると、なんと、名前と住所が日本語で書いてある！若い、社会人になってまだ日が浅いというような女性のお客さん、日本語がヨーロッパの書類に通用すると思っていたのだろうか？
　「お客様、日本語じゃ税関の人読めないから、ローマ字で書いてください！」
　他のお客さんのお手伝いに戻ると、また同じ税関員からお声がかかるじゃないか！
　「シニョーラ、いったいなんなの、この番号！」
　パスポート番号の記入欄に、なんだかわけのわからない番号が記入されている。パスポート番号は数字の前にアルファベットの文字があるはずなのに、彼女の書いた番号は数字のみだし、パスポートと比べてみても、そんな数字は見つからない。
　「お客様、パスポート番号ってこの番号ですよ！」
　私はパスポートに指をさして、書くべき番号を示した。まったく、飛行機に乗り遅れるかもしれないから、あれだけしつこく説明したのに。順番待ちしていた時間だって４５分ぐらいあったんだから、なんでわからなかったら質問しないのよ！
　怒りが爆発しそうな私だったが、他のお客さんもいるし、とにかく早く終わらせて飛行機に乗せなければいけない！
　早足でセキュリティーチェックまで案内する間、免税の書類の入った封筒をお客さんたちから預かって、これで一件落着！と思いきや、さっきの女性のお友達が、
　「すいません、これは封筒に入れないくていいんですよね、コピーですよね？！」
　コピーをみると、なんと、彼女の書類には住所もクレジットカード番号も記入されていないじゃないの！
　「あのね、これじゃ、お金は返ってきませんよ。お金を送るところがわからないでしょ？もう、飛行機乗れなくなっちゃうから、このまま日本に持って帰って、家でゆっくり住所とカード番号を記入して、封筒に切手を貼って投函してください。それが一番確実だから。じゃ、搭乗口まで走って行って！」
　いったい彼女達、本当に税金を返金してもらいたかったんだろうか？私の説明を他人事と思っていたんだろうか？
　私には理解できないな。

　ゴールデンウィークだ。イタリアでも４月２５日と５月１日がお休みなので、ちょっとしたヴァカンスに出かける人も多いのだが、私は例年のように、ミラノに残って仕事である。
　旅行料金が高くなるため、連休といってもそれほど極端に仕事が増えるわけではないが、あえてこの時期に旅行をするお客様は、この時期にしか休みが取れない超多忙な人、ということで、「？」という人はほとんどなく、質の高いお客様と言われている。
　約一週間前のお客様について今日は書こうと思う。今日の私の顔は、蚊に両方のまぶたと、左目の横と下をさされて、ほんとうに間抜けなのだが、読者に見えないからよしとしよう。
　私はいつものように、ミラノの市内観光の仕事をした。添乗員はよく知っているベテランで、猫仲間。彼女の家では出産があったそうで、３匹の子猫が産まれたばかり。
　お客さんの感じもよく、仕事がほぼ終わって帰ろうかとしたとき、一人のお客さんが私に言った。
　「ホームページ、書いてませんか？」
　ホームページを開いて一年半、こんな質問をされたことはなかった。はっきりいってビックリした。私のマイナーなＨＰを見てくれている、身内以外の読者がいるとは！感激だ。
　細々とでも続けていかねば！と誓った私であった。

　今日のお客様の一人は、肉が食べられないそう。
　イタリアのグループ食の主菜は、魚より肉が多い。理由は簡単。肉のほうが安いから。
　このお客様、肉以外は何でも食べられるということで、肉料理のかわりに、なにか他のものが出せるかどうか、レストランに尋ねると、チーズなら出せるという返答だった。
　お客様に伝えると、それでかまわないということだったので、レストランにそれを伝えて1分後、なんと、当初の肉料理メニューに戻して欲しいとのたまうではないか！
　なにそれ！だったら肉、食べられるんじゃないの！それってただの「好き嫌い」なんじゃないの？
　格安ツアー、一回の食事にいったいどのくらいの金額が割り当てられるのか、少しは考えて欲しい。＋人数が多くてスケジュールが鮨詰めのなか、このような要望は、はっきりいって迷惑だ！
　「すいませーん。」と言っているが、顔にはそうは書かれていない。
　私はこういう人には、絶対になりたくない！

　今日はイタリア旅行を終えて日本に帰るグループの出発のお手伝いをした。
　午前中のグループは全員男の子。春に社会人になるという、フレッシュな人たちだ。友達グループの卒業旅行なのだそう。
　バスとドライバーは今回の旅行中、ずっと変わらなかったが、空港に着いたら当然お別れ。たいていのお客さんは、飛行機に乗ることに神経が集中しているためか、言葉が通じないためか、ドライバーには簡単な挨拶をして旅立ってしまう。
　今日の若者達は、違った。
　バスが空港に到着し、スーツケースを受け取ると、一人ずつ順番にドライバーの所に行き「GRAZIE!」といいながら、握手をしたのだ。しかもそれぞれの手の中には10ユーロ札が！（ぎこちない手つきでやっていたので私には丸見えだった)
　私は彼らに何も言っていない。「もうお別れだから、後悔しないように挨拶してね！」とは言ったが、チップを渡せとは言っていないし、彼らから、チップを渡したほうがいいかという質問も受けていない。（質問された場合は、「一週間ぐらい一緒だった人だから、もしあげるのならチャリンというのはやめたほうがいいと思います」と私は答えることにしている。）
　見た目はごく普通の若者に見えた彼らだが、心の中はやさしさがいっぱい詰まっていたんだね。
　彼らのおかげで、久しぶりに、私も幸せな気分になれた。彼らはきっと立派な社会人になれるだろう。

　友人が家にきた。滞在許可書に関しての相談があるらしい。
　イタリアに来て、滞在を希望する外国人には、滞在許可書の申請が義務付けられているが、これが厄介者。私も相当苦労させられたのだが、私は滞在カード（滞在許可書の有効期限が空欄、すなわち無期限）を所持しているので、この問題からは遠ざかっている。ラッキーな外国人なのだ。
　私の友人はとりあえず、滞在許可書を持っているが、日本から来たばかりの友人の滞在許可書取得について、家に相談に来たわけだ。しかし！この国の法律はくるくるとよく変わるので、私も書類にじっくり目を通さないと、理解不可能だ。
　まず、郵便局で「滞在許可書キット」というのをもらってくるのだそう。これについては、一月ぐらい前にテレビでやっていたが、無料のはずのものが、品切れのため、闇で高値で売買されていたらしい。友人は無料で手に入れてきた。しかし、説明が難しい！イタリア人の私の同居人が読んでも難しい内容なのだ。
　イタリア語を学びに来る、友人の友人のような人でも、これを理解し、空欄をうめ、入国から8日以内に書類を提出しなければならない、イタリアという国。
　これからイタリアに長期滞在しようと考えている日本人は、この事実を認めた上で、イタリアに入国してもらいたいと思う。

　成田空港から家まで、JRを利用する私。ただ、久しぶりの日本、切符を買うのにも一苦労してしまう！日本のスピードについていけない、ダサい日本人！自動販売機の近くにいた駅員さんに切符を買ってもらった。
　電車に乗る前に、家に電話をしないと、最寄の駅まで迎えに来てもらえない。日本で使える携帯電話を所持していない私には、公衆電話しかないのだが、探すとなかなかないものだ。探している間に電車が出てしまいそうだったので、結局、電話をせずに乗ってしまった。検札が来たら、電話の場所を聞くか、何らかの方法は見つかるだろう。
　２時間半ほど乗っていただろうか、検札は結局一度も来なかったし、最寄り駅に着いてしまった。とにかく電話を探さねば！
　まわりを見ても、それらしきものは、ない。重い荷物を持って公衆電話をアテもなく探しまわる元気はないんだけどなあ。
　少し歩いたところで駅員発見！
　「公衆電話はどこですか？」
　「反対のホームなんですよ。一分でこのホームの電車がでるから、待っててもらえれば、荷物を運んであげるんだけど。｣
　そう、この駅にはエレベーターもエスカレーターもないのである！20キロの荷物を持って階段を上り下りするのは重労働。だが、この駅員さんはけっこうなご年配。
　「ありがとうございます。でも、荷物は私若いから、自分で運べます。ただ、一つづつ運ぶので、荷物を見ていてください！」
　なんとか荷物を運び、反対側のホームに到着。だが、電話は見つからない。とりあえず、改札口に向かう。そして駅員にまた同じ質問をした。
　「公衆電話はどこですか？」
　若いこの駅員さん、ホームの端か、改札を出てすぐのどちらかだと教えてくれた。ただ、私はこの駅か、もう一つ先の駅か、電話で確認する必要があったので、
　「でも改札を出たらもう中に入れませんよね？」
　「そうですね。」
　若い駅員の答えはそっけない。
　「すいません、この荷物を見ていてもらえませんか？｣と私。
　「保障はできませんよ。」
　この答えを聞いて、私は腹が立った。荷物を預ける場所はないし、コインローカーにスーツケースは入らない。引きずってホームの端まで行け！ということか？
　これがイタリアなら、改札口の駅員室の中に預かってくれるか、改札を出た近い電話に行った後、もう一度駅の中に入っていいと言ってくれるだろう。
（私の友人は20年ぶりに日本に帰ったときに、「赤帽さんはどこですか？」ときいたらしい）
　

　約２年ぶりの日本への帰国。今回は贅沢に、直行便での帰国だ。
　事前に通路側の席を予約していた私。一人の時には通路側のほうが気楽だし、夜のフライトだから、窓から景色が見えなくてもなんの問題もない。
　私が席に着いてしばらくすると、隣に老夫婦（といっても、５０代後半から６０代前半だろう）が座った。男性の帽子には、某旅行会社のバッチが！格安ツアーで有名な会社のバッチを、帰国日まで大事に目立つところに付けているとは、ツアー客の鏡？
　新聞を読みながら離陸を待っていると、ジージーと、変な音が。隣を見ると、おじさん、電気かみそりでひげを剃ってる！ひゃー！
　だいたい、機内で電気かみそりの使用は認められているのだろうか？それよりも、マナー的に、他人の真横で髭剃りってのは、ないんじゃないのかな？
　一時期、電車の中での若い女性の化粧が議論されていたようだが、化粧の方が髭剃りより、まだましだと私は思うのだが。私の感覚は間違っているんだろうか？トイレに行って剃ればいいのに。私にひげ、飛ばすなよ、オヤジ！
　通路を挟んだ席のオヤジは、なんと、靴下まで脱いで、素足だ！どうやらこのオヤジも同じツアーの客らしい。
　なぜそれが判明したかというと、添乗員がアンケートを配りに来たからなのだが、私も旅行業界で働く身だが、添乗員の態度にも疑問を持ってしまった。
　アンケートを配るのはいい。ただね、私は全く関係のない一般客なのよ。私の上から、私の隣の老夫婦と話をするのなら、一言「すいません」と声をかけてもバチはあたらないでしょう？違うかな？

　先日の仕事はとても変わったものだった。
　私は日本人なので、通常日本人のお客様のお世話をさせていただいているわけだが、今回はなんと、スペイン人のグループの、ホテルツアーデスクの仕事！
　私はスペイン語は話せない。いくらイタリア語と似ているからって、やっぱりスペイン語はできないのである。
　そんな私に務まるわけがないでしょう、この仕事。
　ところがどっこい、なんとこのスペイン人グループの添乗員は日本人！スペインに住む日本人が添乗員として、このスペイン人グループをスペインから連れてくるというのだ。
　前代未聞のこの仕事、実際に彼らにあってみると緊張が解けた。というのは、このスペイン人たち、もう何度も同じ日本人添乗員で世界中をまわっているから、彼らにとっては何にも特別なことではなかったから。
　私は３日間ツアーデスクにいたけれども、質問等はほとんどなく、本当に暇であった。添乗員もスペインに長く住んでいるだけあって、外見こそ日本人だが、ぱっと見た雰囲気は、日本人のものではないから、スペイン人のお客さんたちも、本当に打ち解けているような感じで彼らと話していた。
　それに比べて、隣の日本人ツアーデスク、いつもバタバタしていたし、間違えてこちらのツアーデスクに来るお客がいかに多かったか！確かに私たちも日本人だし、あちらもこちらも、同じ見本市のためにイタリアに来ている人たちだから、間違えても仕方ないとは思うけれど、３日目になっても間違える人がいるっていったいどういうこと？しかも態度が高飛車。私達係員だって人間なんですけど、といいたくなる。
　それと、日本人は気配りのできる人種だと思っていたが、他に誰もいないかのようにホテルのホールのど真ん中で広がっていて、大迷惑だったのだが、スペイン人のグループは、ホテルの他のお客の迷惑にならないように固まったりしていて、偉かった。
　私にしろ、スペインから添乗してきた日本人添乗員にしろ、日本人であるから、日本人のそのような行動を見ていて、本当にはずかしかった。
　いったい日本人はどうしちゃったんだろう。

　今日のお客さんの一人の男性は、５０代後半から６０歳といった感じだったが、今回が生まれて初めての海外旅行なのだそう。初海外でイタリアを選ぶのはめずらしいのではないかしら？
　この男性、田舎の出身で、今回の旅行のための積み立てはけっこう大変だったと、私に言った後、
　「でも、がんばって来て本当によかった。この国はすばらしい！」
　私はその素直な言葉に感動した。私にもこんなに素直になれる瞬間があればいいな。

　友人の目撃談。
　日本人にとって、麺類はすするものだ。ズズズッと音をたてて食べるのが正しい食べ方。箸を使って長い麺を食べる訳だから、すすらないと口には入らない。
　日本人にとって、スパゲッティは、一番馴染み深いパスタだと思うのだが、馴染み過ぎたせいなのだろうか、音をたててすする人が多い。
　これは間違いである！
　イタリアではスパゲッティはフォークを使って食べるものであり、すすってはいけない。フォークを回転させて麺を巻きつけ口に運ぶ。当然すする必要がないから音はたたない。
　私も何度となく日本人が音を立ててスパゲッティを食べるのは目撃してきた。しかし、今回の友人の見た食べ方は、未だかつて見たことがない！
　レストランでスパゲッティのお皿を持ち上げ、皿に口をつけて食べた！そうだ。
　スパゲッティをスプーンで細かく切ってからすくって食べている外国人を見たことはあるが、お皿に口を直接つけて食べている人は知らない！
　きっと子供の頃の給食を思い出しちゃったんだろうね。

　私の友人は私の母親といってもいいくらいの年齢なのだが、ものすごく若く見える。今日はその彼女の話。
　彼女の弟さんの嫁、とにかくすごい！の一言。
　私の友人が日本に帰国することはめったにないが、帰国すると母親の家に宿泊する。しかし！いつのまにかその家は息子（友人の弟）名義になっており、母親は嫁に家賃を払っているというのだ。友人が宿泊する時はもちろん宿泊費を払わされる！
　友人がいないときの彼女の母親の食事は、息子（友人の弟）夫婦の家で食べるのだが（隣に住んでいる)、たとえばこんなもの。
　お味噌汁の中身をみると、母親の分だけ卵が入ってない！
「あの、私の卵は？」
「卵は年寄りの体に悪いですから。」
　友人の母は嫁への仕返しに、できるだけ長生きするそうだ。

　今日の添乗員は、本当にわかりにくい人。
　イタリアは一年ぶりという彼女だが、彼女から私への会話は、なし。それに、交通渋滞があるから、プログラムより10分ぐらい、早めの出発〈8時20分）を提案した私に「はい、じゃあそうします！」と答えておきながら、ホテルのフロントで、「明日の出発は8時30分」
　私、もしかして、喧嘩を売られた？
　結局8時35分にホテルを出発した彼女のクループ、約20分遅刻して約束の場所に到着。3時間観光で20分の遅刻って、お客さんにとってけっこうな痛手だと思うが、この添乗員はそうは思わないのだろうか？
　その後もずーっと、彼女から私への質問も相談もなく、観光は終わってしまった。
　このグループは、昼食の後すぐに、ダ・ヴィンチの最後の晩餐を見にいかなければならないのだが、私達はお昼前で仕事おわり！
　ドライバーもミラノを全くといっていいぐらいに知らないのに、最後の晩餐、間に合ったのかな？
　もし彼女の感じが良くて、私に最後の晩餐に関する質問をぶつけてくるような、積極的なお客さんなら、最後の晩餐の所まで、私は送っていくこともできた。しかし、そんなことをしたら、添乗員にとってありがた迷惑かもしれない。やーめた。
　もっとはっきり意思表示をしてもらわないと、私も困るけれど、本人も結局困ることになるんじゃないのかなあ。

　旅行業界にクレームは残念ながらつきものだ。さまざまなお客さんがいるから、クレームも実に多種多様。納得いくものもあれば、というものもある。
　今日は友人の添乗員がもらったクレームを紹介。
　先日、彼女はトレッキングツアーの添乗に出たという。ツアーから帰って会社にいくと、クレームがでた、ということだった。
「たくさん歩かされて疲れた！」
　？？？？？トレッキングって、たくさん歩くんじゃないの？普通。
「トレッキングツアーなのにほとんど歩かなかった！」
　というクレームならわかるが、歩かされたというクレームはありか？？？

　今日も私はいつものように、日本人団体のミラノの観光案内をした。
　今日のグループは10人で、旅行会社にとっては赤字だろうが、お客さんにとっては人数が少なく、バスも超ゆったりで快適に違いない。ラッキーなお客さんたちだ。ついているのもベテラン添乗員だし。
　何日か前のグループも同じ人数だったが、今日のグループとはえらい違い。同じなのは人数だけ。私にとって、やりにくいグループだった。
　それに比べて、今日のお客さんは本当に仕事がしやすかった。
　私はただ一方的に話すのではなく、お客さんの反応をみて、質問をしながら観光を進めるのだけれど、反応がないと、ほんとうに悲しくなる。正直なところ、途中で家に帰ろうか、と思ってしまったことも過去に何度かある。（帰ったことはまだないが。）
　何日か前のグループがまさにその典型。私の質問にも反応が無いし、お客さんから私にも質問がない。お買い物もほとんどしていなかったし、レストランに関しての質問も皆無。夕食がツアーに含まれていない上に、宿泊ホテルのレストランは夕食のサービスがないのに、いったいどこで食べるつもりだったんだろう。
　今日のグループはその反対。最初から反応がよかった。
　新婚旅行と思われる１カップルの、特にだんなさんのほうがいい感じなのよね。会った瞬間から、「お願いしまーす！｣と明るい挨拶。私の一言一言に頷いてくれたり、質問してくれたりで、私のやる気を引き出してくれる！それだけではない。こういうお客さんがいると、ほかのはずかしがりやのお客さんも積極的なお客さんに変身するのだ。
　結果として、同じツアー料金でも、そういう明るいグループは、たくさんの情報と楽しい思い出を持って帰国。反応の無いくらーいグループは、最低限の経験だけを持って帰国するというわけ。
　消極的なお客さんって、添乗員、ガイド、ドライバーを人間と思わないのかしら？それよりも、そんなにくらーく振る舞ってて、お客さん自身、楽しい旅行と思えるのかなあ？
　日本に帰ってから、アンケートに不満を書いたり、クレーム出したって、済んでしまった旅行の思い出を変える事はできないのだから、もし不満や疑問があったら、なんでその場で言わないんだろう。その場ですぐに言えば、改善の可能性があるのに。
　暗いお客さんをできるだけ明るく積極的なお客さんにする、というのが私の課題なのだろうか？努力はしているつもりだが、成功率１００％への道のりは、残念ながらまだ険しそうだ。